أولا يجب أن تعلم ان هناك عدة طرق يظهر بها غضب العميل مثل الصراخ ارتفاع الصوت واللوم على ماحدث كما يوجد بعض العملاء عند الغضب بقومون بالتلفظ بكلمات غير لائقة والمطالبة بحل غير ممكن لحل المشكلة يمكن أيضاً أن يتعامل العميل معك بعقلانية وهدوء تام ويستمع لك أثناء الحديث ويهتم بما تقول ثم يحول الموقف لصالحه ويرفض تماما الحلول المقدمة منك ويتغلب عليك بمعلوماته الوافيه عن الموضوع أو يحاول السيطرة عليك باستخدام عبارة أنا لدي نفوذ واستطيع ايذائك، من المهم أن تحاول فهم وجهة نظر العميل قبل وضع خطة لمواجهة هذا الامر ولابد أن تتفهم أن المشكلة ليست بينك وبينه بصفة شخصية إنما المشكلة بين العميل والمنشأة ، تذكر أن العميل دائماً على حق والهدف هو إرضاء العميل وان تحقيق ذلك الهدف يعتمد على مهارتك في التواصل وقدراتك الشخصية في التواصل والتعامل مع العملاء.
خطوات وضع خطة استراتيجية للتعامل مع العميل الغاضب
1- قم بتقييم السبب الذي جعل العميل بغضب:
ضع نفسك مكان العميل ماذا كنت ستفعل لو كنت مكانه لا تحاول انكار الخطأ اذا كان هناك خطأ ما واعترفت به فهذه شجاعة منك طالما أن الخطأ الذي حدث لن يتكرر مرة أخرى وسوف تتعلم منه.
2- استمع الى مشاعر العميل بدون مشاعر:
استمع جيداً لانعكاسات الكلام على العميل وأثر التحدث في موضوع معين حتى تستطيع تحديد أسباب الانفعال والغضب، تجاهل تماما ما تشعر به في هذا الموقف ذلك سوف يساعدك في تحديد النقاط التي تحتاج منك لرعاية وانتباه إن القيام بإصلاح الأخطاء الفنية أمر يهدأ العميل لكن تجاهل مشاعر العميل وعدم الاستماع الجيد له قد يصعب الموقف تماماً .
3- لا تحاول مجادلة العميل:
يجب عليك تهدئة العميل بمدى تحكمك في أعصابك وهدوئك انت لابد أن تقرر منذ البداية أن تبقى هادئا ولا تغضب مهما كانت صعوبة الموقف، عليك أن تتبنى وجهة نظر العميل وحاول اقتراح مجموعة من الحلول للمشكلة لكي تجعل العميل يهدأ وينتهي النقاش بأن يكون سعيداً.
4- تقبل حقيقة أن العميل غاضب بالفعل:
دع العميل يخرج غضبه بصرف النظر عن ما إذا كان العميل على حق أم لا، لا تعارضه ولا تقاطعه وأظهر له أنك مهتم لما يقول، وعادة يهدأ العميل اذا شعر باهتمامك لمشكلته ومحاولتك حل هذه المشكلة له وقدرتك على التواصل عند هذه النقطة هي مفتاح حل المشكلة مع العميل الغاضب.
5- انصت للعميل أكثر من ما تتكلم:
تذكر دائماً أن لديك أذنان وفم واحد وتأكد انك تسمع العميل الغاضب باهتمام أكثر من ما تتكلم لا تحاول المقاطعة لأن ذلك سوف يشعل الموقف أكثر ويخرج عن السيطرة الأهم من الاستماع للعميل هو أن تفهم لماذا هذا العميل غاضب وتفهم المشكلة جيداً حتى تتخذ الإجراءات المناسبة لحل هذه المشكلة.
6- أظهر اهتمامك للعميل بدون مبالغة أو افتعال:
تحدث لحظة صمت العميل ليلتقط نفسه في هذه اللحظة لابد أن تظهر للعميل اهتمامك بما يقول وتعاطفك معه ورغبتك في مساعدته لحل هذه المشكلة بهذه الطريقة سوف تكسب نصف المعركة وسوف يهدأ العميل ليستمع لما تقدمه من حلول ويتحول الموقف لصالحك .
7- كن صبوراً:
على الرغم من صعوبة الموقف فأن تقوم بتمالك أعصابك مع شخص غاضب يقوم بمهاجمتك فقط أمر يحتاج الى حرفية في التعامل مع العميل ويجب أن تظل ودودًا ومتعاوناً مع العميل حتى تنجح، ان امتلاكك للصبر مع العميل الغاضب ومع نفسك سيمكنك من السيطرة على المشكلة تماما وتهدئة العميل الغاضب .
8- كن ايجابياً في تعاملك :
كن ايجابياً في تفكيرك وتعاملك مع العميل وتغلب على توجهاتك السلبية، هذا الامر سوف يجعلك قادرأ على تحمل السلوك العدواني من العميل الغاضب عبر عن رأيك بثقة دون استفزاز العميل أو مضايقته.
9- اطلب الإذن من العميل لتوضيح أي جانب من المشكلة لم تفهمه:
قبل أن تتكلم وتبدأ بالرد على العميل لابد أن تكون اتضحت الصورة كاملة أمامك وفهمت كل جوانب المشكلة حيث إن ردك على العميل بدون معرفة جميع جوانب المشكلة من الممكن أن يؤدي الى تعقيد الموقف أكثر كما أن الرد على العميل باجابة هو لم يسأل عنها في الأساس سوف يشعره أنك لم تركز على ما يقوله، لا تستفز العميل الغاضب حتى لا يصبح عدوانياً.
10- - ادعم عميلك:
شارك العميل مشاعره وساعده قدر ما تستطيع لحل المشكلة دون ضعف مثلا قل له أنك اسف على ما حدث وتسبب في غضبه، اجعله يشعر أنك موجود لمساعدته على حل المشكلة اجعله يشعر أنك خبيرفي حل مثل هذه المشاكل وأنك تقف الى جانبه ولا تجعله يشعر أنك لا تملك أي سلطة لحل المشكلة فيزداد غضبه فيشعر أن الشركة تستخف به ولا توفر له الدعم المناسب.
11- أخبر العميل بما تستطيع عمله لحل المشكلة:
اذا استطعت حل مشكلة العميل فهذا عمل رائع اما اذا لم تستطيع حل مشكلته فعليك ان تقدم له حل بديل للمشكلة مثلا أن تقدم له خصم على منتج معين أو هدية على منتج بديل أو غير ذلك أحياناً. لا يعرف العميل ما الذي يريده بالظبط لحل المشكلة وذلك سيشعره بأنه يبالغ فيما يقوم بطلبه منك أو سيجعله يقبل بعرض من عروضك .
12- اشرح للعميل حدود السلطات الممنوحة لك:
إذا قام العميل بطلب حل لمشكلته ويصعب عليك تنفيذه أو ليس من مسئولياتك لحل المشكلة وضح له ذلك وأكد على أنك في جانبه وتعمل على حل المشكلة فيما هو مقبول للوصول الى حل بديل يرضي جميع الاطراف .
13- ضع العميل أولاً والمشكلة ثانياً:
عليك أن تضع غضب العميل أولا في الحسبان قبل حل المشكلة الفنية التي تسببت في غضب العميل لأن حل المشكلة قد لا يحل مشكلة غضب العميل من المنتج أو سوء الخدمة لابد أن يشعر العميل أنك تتفهم غضبه وأنك تساعده في حل المشكلة كما أن تهدئة العميل تساعدك على التركيز أكثر في المشكلة وايجاد حلول لها، إن حل المشكلة مهماً لأنه قد يؤثر على عملاء آخرين.
14- قم بشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذا النوع من المشاكل:
اشكر العميل على أنه منحك فرصة لتحسين الخدمات والمنتجات الخاصة بالمنشأة، سوف تحقق من ذلك أمرين الأول إن هذا سوف سيساعد المنشأة في حل المشكلة في المستقبل، الثاني أن العميل سوف يشعر بالسعادة لأنه كان سبباً في الكشف عن خطأ وتوجيه المنشأة الى الحل.
15- المتابعة:
قم بمتابعة العميل بعد فترة من حل المشكلة عن طريق مكالمة تليفونية أو ارسال بطاقة اعتذار لكي تظهر له مدى اهتمامك به كعميل لديك بصفته الشخصية مما يجعله سعيدا وراضياً عن المنشأة.
منقول بتصرف
